浙江電信女強人葉海丹

　　葉海丹，中共黨員，2003年6月入職浙江電信分公司，在平凡的崗位上默默地堅守了十六個年頭。不管是在前端營銷的浪潮里，還是后端支撐工作中，她一直秉承著“用戶至上，用心服務”的理念，全身心地投入到工作中來。

　　所獲榮譽：2014年榮獲溫州分公司“十大優秀人物”優秀末梢裝維人員稱號；2016年被溫州電信公司聘為中級內訓師，同年參加優秀省級內訓師評選，獲得了三等獎；2018年榮獲中國電信浙江分公司專屬中心能力建設勞動競賽二等獎。

　　2017年7月從支局下沉回來的葉海丹來到市公司政企支撐中心的VIP班工作。兩年的一線工作，她深深得體會到客戶經理經常抱怨說政企業務報障難，流程慢的問題。于是她和政支中心的經理張進瑞進行了溝通，他們一拍即合，想到是否成立專人專渠道的政企支撐報障溝通渠道，能縮短故障的處理時限，減輕一線客戶經理和分局的壓力，提高用戶對電信的感知，架起前后端密切的工作橋梁。

　　故障申告，新開途徑

　　長期以來，政企客戶經理報障，主要通過撥打10000+9，撥打政企支撐的值班電話，撥打客戶工程師電話，QQ群反饋，自己上商務領航工單等途徑。這種原始的報障形式，客戶經理經常反映報障難，無實時處理進度反饋的問題，而且由于報障時資料不準確，造成故障定位慢，故障處理時限過長的問題。這也一直是政支中心想解決的問題之一。

　　經過最后研究討論，我們確定擬開設“微信故障溝通群”，進行故障的受理、預處理、派單、跟蹤、反饋等一系列的動作，同時進行在線各類咨詢工作。有著前后端豐富經驗的葉海丹，勇挑重擔，成為微信在線客戶工程師的不二人選。

　　開群破難，方便你我

　　2017年8月份擬設的“微信故障溝通群”正式對大客戶中心客戶經理進行開放，我們根據客戶的屬性進行劃分微信群，當時建立了“黨政軍行業處故障溝通群”、“金融行業處故障溝通群”、“企事業行業處故障溝通群”，以方便各群問題的及時響應和溝通。短短的十幾天微信群試運行，得到了客戶經理和用戶的高度評價。

　　2017年10月鹿城政支故障溝通群成立；藤橋政企故障溝通群正式成立；2018年1月甌海政支故障溝通群成立；2019年2月龍灣政支故障溝通群成立；2019年10月泰順政故障支溝通群成立。到目前為止，她一個人大大小小共接應9個政支故障溝通群，在線支撐客戶經理200余人左右，平臺開通至今，處理共計故障2500余件，故障解決率和及時率均達到100%。

　　慢慢的，這個溝通群從原來的故障處理，也開始接應各種業務流程問題，新興業務的故障處理，如物聯網、天翼云、volte等業務。

　　專業服務，堅持不懈

　　“有事@海丹”，是葉海丹微信群服務的宗旨。遇到問題及時響應、一點接應，及時跟蹤，及時反饋處理進度，做到事事有回應，件件有著落。作為一名在線客戶工程師，她總是想著如何能夠更好更快更專業的解決各種群里提出的問題。她努力學習專業技術知識，通過了客戶工程師三級、產品經理三級等專業認證考試。在機房里，你也總能看到她向客戶工程師虛心請教測光、跳纖、PDA的測試、熔纖等基礎工作的身影；她對知識孜孜以求，去云計算中心學習云業務的知識，去杭州培訓政企的全業務知識等。

　　生活就是工作，工作就是生活，不管白天黑夜，不論是節假日，只要平臺有人申告故障，她總是第一時間積極響應。

　　微信群里頭像閃爍，又一個業務支撐的問題來了。一句簡簡單單的回復“收到”背后，其實是她正在有條不紊的聯系用戶，找出資料，查看專業網管，進行故障分析定位，聯系VIP客戶工程師去現場處理，或是派單至光纜隊分局處理光路問題。

　　這背后是她辛勤的、默默地工作付出的結果。對于重要的客戶和線路，也會召集故障分析會，商討制定保障方案。這便是她工作的常態。

　　線上線下，服務延伸

　　在公司上下堅持以收入為中心的大背景下，在全方位多頻次的行動學習過程中，有著二十年黨齡的她，是網絡運營部第一黨支部的一名普通黨員，她始終不忘初心，牢記使命，掛鉤吳橋支局進行幫扶工作。

　　@海丹就不難，這不僅僅反應的是葉海丹工作上的一種擔當，更是對她能干事，干成事的一種信任。葉海丹始終以飽滿的熱情、誠懇的態度、良好的作風來主動擔當，用實際行動努力實現桌上那個黨員銘牌上印寫的“對黨忠誠，積極工作”的承諾。相信在今后的工作中，她會一如既往地以踏石留印、抓鐵有痕的勁頭去踐行入黨初心，為客戶經理排憂解難。

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