共克時艱，中國加油 電信寬帶自助排障指引

您好！春節疫情防控期間，部分村鎮及小區已禁止外來人員進入，您申告的故障可能無法及時處理，敬請諒解！

當您遇到電信寬帶出現些小問題、看電視卡頓，學會以下幾招，足不出戶，自己也能輕松搞定！以廣東佛山為例：

1 寬帶無法上網

1、檢查手機是否欠費或剛剛欠過費

若是欠費，在廣東電信網廳或佛山電信公眾號均可交費，交完費之后，把ONU(光貓)、路由器斷電重啟動。

2、檢查ONU(光貓)

如果ONU(光貓)閃紅燈，請插緊進戶光纖接頭。如果紅燈仍然閃爍，麻煩您進行故障報修，一旦條件允許，我們將會第一時間為您上門服務。

3、檢查路由器

確認路由器指示燈正常，若路由器出現問題可關閉后等待幾分鐘進行重啟。

4、終極大招

把所有線纜的兩端都插緊，所有網絡相關設備都斷電幾秒后，接通電源，再稍等幾分鐘，百分之九十的故障都能好。

2 寬帶網速慢

決定網速的有三個關鍵要素：

1、終端（手機、電腦）；

2、網絡（網線、數據、機房、ONU(光貓)、路由器）；

3、服務器（某些您常用的網頁或在線軟件，網頁或在線軟件服務商都租用通信運營商的一定帶寬的服務器，上網高峰期，會像春節期間的高速公路，出現擁堵）。

判斷是哪個環節出問題，也很容易：

1、使用電腦的IE瀏覽器,輸入https://www.10000.gd.cn進行測速，測速結果達到簽約速率不少于90%為正常范圍。

2、大部分在線軟件或網頁能打開，個別出現緩慢或打不開，問題可能就是服務器。

PS：有些網絡游戲或手機APP上端租用的不是電信的服務器，會出現不流暢的現象，建議選擇電信服務器版本的游戲。

3、同一路由器的無線WiFi下，家里其他人的手機能夠流暢上網，有可能是您的手機需要緩存清理了，后臺運行軟件過多也是有影響！

4、如果所有網頁打開都慢，就是網速問題了，建議您調整無線WiFi設備位置。因為金屬物品、承重墻、電器都會干擾無線信號，將無線WiFi設備擺放在室內的中心位置，避開障礙物才是最佳的選擇；是否使用無線WiFi的2.4G頻段，可改選用5G無線WiFi頻段，如果以上沒有問題，您可以根據預留在您家的服務卡進行問題反饋，如條件允許，我們的裝維師傅會快速上門查修的。

3 電視出現無信號

1、首先看機頂盒是否長亮綠燈，長亮綠燈開機；

2、再看機頂盒和電視機的HDMI或AV信號線是否連接好；

3、以上環節都沒問題，檢查電視的信號源是否切換正確。

請找到電視機的遙控器，找出“視頻源”、“TV/AV”、“信號源”、“HDMI”等字樣的按鍵，其中必有一個能讓您看到圖像。

4 看電視卡頓、轉圈

1、檢查機頂盒與ONU(光貓)之間是否為有線接入，若不是，建議機頂盒與ONU(光貓)的itv網口使用網線連接。

2、重啟ONU(光貓)和機頂盒（萬能的重啟）

5 天翼看家無法正常使用

1、進入小翼管家無法加載或加載后黑屏/綠屏或顯示請將攝像頭處于通電狀態。

1)檢查攝像頭連接電源是否正常。

2)檢查攝像頭連接有線/無線是否正常，如天翼看家所連接的其他設備（如電腦、手機等）連接正常則網絡連接正常。

3)確保第1、2都無問題的情況下，退出小翼管家APP重新進入小翼管家加載。

4)1、2、3都不奏效，將攝像頭解綁后，重新綁定。

2、切換攝像頭切換高清和標清時卡頓。

該問題可能與操作頻繁有關。如果由于頻繁操作引起的卡頓等問題，可以嘗試通過重啟小翼管家APP解決。

3、實時監控時，為什么視頻會出現延時的現象？

1)更換其他無線網絡或者4G網絡嘗試。

2)降低視頻清晰度，手機選擇標清進行實時查看。

6 中國電信寬帶常見故障處理問答

寬帶使用過程中投訴比較集中的五個常見故障問題，可以在家自行處理。

問：我連接上網的時候，提示錯誤691用戶名密碼錯誤，不能上網了，是什么原因?

答：①查詢寬帶是否欠費停機，如有欠費，請盡快交清欠費后嘗試;

②確認帳號及密碼輸入是否正確，建議清除后全部重新輸入后嘗試;

③如仍無法連接，請撥打10001-3-1，進行寬帶密碼重置，修改成功10分鐘后，重新輸入新密碼嘗試;

④如仍無法連接，請致電10000號人工查詢或申告障礙。

問：我連接上網的時候，提示錯誤678遠程計算沒響應，不能上網了，是什么原因?

答：①先嘗試電話是否可以撥打，判斷線路是否暢通;

②檢查ONU(光貓)信號燈是否正常，查看ONU(光貓)及網線是否連接正確;

③如仍無法連接，撥打10000-4-1，進行寬帶故障一鍵修復，修復完成后，關機ONU(光貓)電源10分鐘后嘗試;

④如仍無法連接，請致電10000號人工進行處理。

問：為什么我的網速經常比較慢?

答：如果您覺得您的寬帶網速比較慢，請按照如下步驟進行檢查和判斷：

①將您的電腦直接接入ONU(光貓)或LAN線路，即排除網絡內其他電腦、設備干擾因素導致您網速變慢，如果測試網速正常，可能因網絡設備故障或多臺電腦使用導致網速變慢;

②關閉您ONU(光貓)或路由器等網絡設備無線功能，防止他人盜用或攻擊您的無線網絡導致網速變慢，您若需要使用無線功能，需要設置無線密碼并定期更換密碼;

③關閉您電腦上后臺程序，尤其是一些P2P下載軟件，這些軟件在“盜用”您的網絡帶寬，建議關閉一些陌生的進程;如仍感覺慢，可能是因為對方服務器太慢或網絡環境不好，建議換時間段再試。

問：為什么撥號連接成功，瀏覽器無法打開網頁?

答：① 通過“WIN+R”鍵打開運行窗口，輸入CMD后回車;

② 在打開的窗口輸入：ping 222.172.200.68后回車，如ping通該地址，說明網絡已經連通，可能是計算機瀏覽器問題或系統故障，建議您重裝瀏覽器或操作系統;如果Ping該地址不通，可能為DNS無法解析或撥號后IP地址獲取有問題，可重新撥號測試。如無法解決，請致電10000號人工查詢或申告障礙。

問：為什么上網時經常掉線?

答：寬帶掉線涉及到幾個方面的問題，包括故障、線路故障、網卡故障(速度慢、驅動程序陳舊)等。當您寬帶遇到掉線時，可以做如下操作：

①要求每個電話分機前面都必須加裝分離器，分機最好不要超過2個，請不要存在未接分機的電話線;

②網卡質量不穩定。故障現象是網絡只要一斷開,再也連不上。如果“貓”（modem）的線路同步燈常亮，基本排除外部線路的故障，問題多數出在網卡上。如果排除了網線、微機、插槽的問題，一般為網卡質量不穩定，請及時更換網卡;

③上網、通話不能同時進行。故障現象一般是提起話筒網絡就會掉線。一般為外線絕緣不良或有接頭接觸不良，又或者是分離器的質量不好;

④錯誤串接電話分機。由于不正確串接電話分機，從而造成串擾，引起上網掉線，一般在分離器前面不要接電話分機，如果要接請從分離器后面再接分機;

⑤“貓”（modem）發熱。由于“貓”長時間沒關閉，導致“貓”過熱也會產生上網不穩定的現象，建議您在不上網的時候，盡量把“貓”電源斷開;

要注意以下事項：

1、保護進戶光纖，那根小細線怕折、怕砸、怕火燒、怕亂拽。

2、修改密碼要慎重。一個寬帶用戶，共有三個密碼：寬帶密碼、WiFi密碼、互聯網賬號密碼，一旦設置出了問題，可能就會影響您正常上網、看電視。

您可根據檢測結果進行復位等操作，更可撥打10000進一步排障。

特殊時期，共抗疫情，少一次見面，少一次交叉感染的機會。疫情防控期間，寬帶自助排障，少見面，多安全！