廣州電信服務不停歇 服務永在線

這是沒有硝煙的戰場，與我們每一個人都息息相關，有人負重前行、有人堅守崗位、有人暫緩腳步留守家中。

1月21日，省市公司發布疫情防控要求，廣州電信客服中心快速部署，在全面做好防疫工作基礎上，通過系列措施堅持服務不停歇、服務永在線！

百計千方，服務不停

作為電信客戶權益保障的最后一道關口，客服中心通過“投訴寬松處理、新增8大服務場景集約”等舉措，為一線縣級分公司減少工單下派500宗，集約處理客戶投訴超2000宗（集約率72%）。運營和專家團隊加班加點，高效制定8項客戶抱怨集約場景，包括非異地用戶拆機、攜號轉網用戶及對公賬號改賬、小額退費免查直退等。同時，確保政企客戶如越秀區人社局、公安局交警支隊、建設銀行等單位的緊急業務辦理，為疫情期間政企客戶通信暢通提供了強有力的服務支持。

至3月4日，客服中心累計處理投訴工單1萬余宗，投訴處理滿意度95.37%，同比提升3.47PP；整體及時率98.14%，同比提升2.72PP。在疫情期間，我們的投訴處理團隊做到更快速響應客戶訴求，更好地解決客戶問題，投訴工單處理質量同比明顯提升！

星級服務，主動關懷

疫情打亂了節后返工復產的節奏，卻無法阻止廣州電信星級團隊的在線服務決心！2月3日，客服中心星級服務團隊打通居家遠程辦公通道，137名客戶經理快速啟動居家在線服務，全力確保服務工作不降，服務質量不減。

針對特殊時期星級用戶關心的問題，主動落地多項互聯網渠道工作：工作微信朋友圈開展5次主動關懷，包括權益領取提醒、特殊時期電信便民服務介紹、營業廳營業時間提醒及裝維指引等，宣傳覆蓋180萬人次；“星禮遇”公眾號推文五大藥房口罩預約，引起星級客戶強烈反響，閱讀量破6.3萬，創造歷史新高。

居家云呼，現場支持

受疫情影響，實體渠道工作舉步維艱，客服中心的電話服務團隊因密集型生產模式，同樣面臨諸多困難！為此，客服中心基于96684平臺打通居家服務流程，將電話服務拆解為居家云呼+現場支撐的模式，2月10日正式啟動居家云呼服務。支撐團隊持續迭代優化云呼流程，目前已加載134個云呼坐席，控制遠程服務與現場支撐人員比例7.5:1，極大降低了密集型生產帶來的風險。至3月4日，以一戶一案方式云呼服務客戶8000余戶。

共產黨員，沖鋒在前

越是形勢嚴峻的時候，越能在一線工作中看到黨員隊伍身影！2月3日復工后的每天早上，客服中心各黨小組帶領員工群眾扼守生產場所的三個重要防疫關口。第一關，黨員們在各機樓大門實施風險排查，對進入人員嚴格實施測體溫、防疫消毒等措施；第二關，進機房前必須先洗手；第三關，專人保障員工午餐的就餐安全，員工前一天預訂好的午餐分為A餐和B餐，放到安全位置方便拿取，指引員工到劃定的安全衛生位置就餐。

共戰“疫”情，保障全升級

如何做好安全復工，離不開綜合保障團隊的努力！有一直奔走各大渠道搶購、預定各類物資，讓防疫物資破零，讓防疫措施最早提至最高保障級別的“他”；有發動親朋好友尋找防疫物資貨源的“她們”；有夜里把家中額溫槍送來單位應急，并緊急制作防護溫馨告示的“她”，還有年節間仍堅持做好疫情監控和信息報送、時刻關注員工健康的“他們”！全體綜合支撐人員共同努力，大伙放心返工。

本文歸屬于：廣州電信寬帶