為提升全省投訴運營水平，向管理、向運營、向系統要生產效能，浙江電信工會和浙江電信客服部聯合開展了投訴服務技能大賽（投訴雙輪運營PK賽）。大賽自5月啟動，歷時6個月，全省14個投訴處理中心投入參與，形成了濃郁的“效能提升我有責、經驗分享我爭先”的積極氛圍。
【大賽四大特色】
抓關鍵：嚴格要求投訴主管和班組長（或關鍵支撐人員）兩兩組隊參賽，充分凸顯其“投訴運營效能提升第一責任團隊”的重要地位。
重實效：每月張榜公布“用戶滿意率、處理時長、重復率、工單處理量全省前20名”，用實打實的運營數據說話，并作為最重要的得分項。
練內功：開展交流研討會、團隊管理培訓、任務認領等學習實踐。
促活力：開展春雨讀書會和詩歌朗誦賽，加強團隊凝聚。
質量效率雙提升
從實打實的數據看，全省投訴處理工作實現了質量效率雙提升�？蛻舾兄矫�，投訴處理滿意度參評率提升超40%，滿意度從85%提升到91%，平均處理時長（工作時）壓縮到了8小時。員工效率方面，人均勞動生產效率提升超20%，個別優秀的處理中心甚至達到了30%。效率的提升也成為解決諸多困難的突破口和破局點，有的團隊解決了多年的人員緊缺問題，有的團隊實現了每天少加班1小時的“奢侈”目標，有的團隊甚至還實現了人力他崗輸出。
【大賽決賽現場】
11月24-25日，投訴服務技能大賽（投訴雙輪運營PK賽）在杭州舉辦了現場初賽和決賽，14個參賽單位、28名隊員圍繞“主要成效、關鍵舉措、經驗分享”三個方面，現場展示年度運營成果。經過激烈比拼，10000麗水分中心、寧波分公司榮獲“卓越運營團隊”榮譽，4名隊員梅珊珊、朱菲丹、周琛、俞節節榮獲“運營卓越個人”榮譽。臺州分公司、溫州分公司、10000臺州分中心榮獲“優秀運營團隊”榮譽，6名隊員方文心、毛卡佳、陳琳、吳諸敏、張園、李鑫榮獲“運營優秀個人”榮譽。
所有參賽團隊通過本次大賽得到了滿滿的收獲，相信未來的浙江電信客服投訴基礎管理和效能運營會有更大的進步�！敖饪蛻綦y，暖用戶心”，我們一直把客戶牢牢放在心上�！皾M意服務、十分信賴”，我們一直在行動。
本文歸屬于：浙江電信寬帶
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