三明電信打造優質服務金字招牌 不忘初心 砥礪前行

時光荏苒，歲月如梭，彈指間新中國成立70周年了，隨著經濟發展，人們的通信方式發生了翻天覆地的變化。

30年前，“鴻雁傳情，飛鴿傳書”，郵遞員騎著自行車走街串巷送信；如今，“遠在天邊，近在咫尺”，人們可以隨時隨地通過網絡視頻通話。

然而，無論歲月如何變遷，通信方式如何更迭，傳承，始終根植于心、外化于行。恰如一代代電信人，堅守著“用戶至上，用心服務”的初心，一路拼搏奮進，一路不懈追求。

廳店服務

早上7點50分，位于三元區的中國電信營業廳正在準備以飽滿的熱情迎接每位顧客的到來。

不一會便迎來了不少的客戶，剛體驗完“智慧家庭”的林女士說：“我很久沒到營業廳了，今天一來，真的讓我打開眼界，這不像一個營業廳，更像智慧家庭的超前展示館！”

在林女士身后，200平方米的營業廳里包含了智慧家庭場景化展示區、手機終端展示區、親子教育區等多個區域，除了可以辦理業務，客戶還可以深入了解智慧家庭解決方案、5G的發展與應用、各類最新最前衛的數碼產品……

在受理柜臺區域前，營業員開展走動式、顧問式、一對一的人性化便捷服務，依托手持Pad實現場景式和陪伴式的線上線下深度融合的高效營銷服務體系，營業廳正在向數字化銷售轉型。通過改變環境、豐富功能，提供專業化、個性化、綜合化解決方案，中國電信營業廳不斷為客戶創造新的進廳驚喜。

在一線工作了11年的肖娟說：“過去是窗口式服務，而現在我們更加強調‘開放式、便民化、智能化’服務。在服務客戶的過程中，我們堅持誠信、專業、貼心、便捷，為用戶提供更多元化的選擇。 ”

肖娟介紹，未來的營業廳有三個重點發展方向，第一是提供高效便捷的服務；第二是打造多品類、場景化的銷售環境；第三是營造一種科技化、智慧化的體驗氛圍。三明電信不僅要做通信服務的專家，更要做智慧生活的倡導者。

上門服務

中午12點20分，正在吃飯的謝水財接到將樂玉華洞景區打來故障報修電話，他扒了兩口飯便拎上工具包獨自駕車出發了。

從將樂縣城到玉華洞路程近7公里，謝水財已不知在這條路上來來回回多少次了，有時夜間一個故障電話，也毫無怨言，披星戴月地前往搶修。為履行寬帶“當日裝、當日修、慢必賠”的承諾，他經常加班到凌晨才回家休息。他說：“現在我們推行當日裝、當日修、慢必賠，不僅要讓客戶感受到電信產品的便捷，更要感受到電信服務的高效�！�

目前三明電信擁有500多位像謝水財這樣專業負責的智慧家庭工程師，正是有這樣的一支隊伍在傾力守護，確保了三明電信寬帶網絡的產品和服務一直處于行業領先水平�！懊慨斂匆娍蛻魧ξ覀優樗麄兲峁┑难b維服務稱贊時，我就充滿了成就感�！� 謝水財說，“一年365天，只要你有需求，我們一定全力為你做好裝維支撐服務！”

自2017年3月三明電信推行“當日裝、當日修、慢必賠”服務以來，雖然服務要求提高了，但服務質量和客戶滿意度卻實現了跨越式的提升，到現在“當日裝”成功率達99.5%，“當日修”成功率達99.8%，用戶滿意率達100%，服務水平始終保持全省前列。

可以看到，電信裝維人正在從普通的裝備維護向服務與技能并重的智慧家庭工程師轉變，對于客戶來說，未來在寬帶、智慧家庭等業務辦理過程中，將能夠享受到更加專業、貼心的服務。

在線服務

傍晚16點30分，10000號客服裴閩接到一通來電，電話那頭一位老人用焦急的語氣說自己無法看到孫子了，于是裴閩通過幾個專業性的問答，發現老人是因為手機上網功能關閉，導致無法視頻通話，但由于老人不懂操作且家人都不在身邊，于是裴閩決定利用下班時間，上門幫老人解決問題。當老人和她的孫子視頻通話后，開心地笑著，她覺得所有的付出和努力都是值得的。

裴閩說：“身為服務人員，即使電話那頭用戶看不到，但工作中的我們都會保持微笑，用真誠贏得用戶對我們的信任，用專業贏得用戶對我們的肯定，用細心贏得用戶對我們的滿意�！�

三明電信10000號每月服務話務量約5.2萬，如何在線快速、準確地幫助客戶解決燃眉之急是重中之重。三明電信10000號通過場景模擬，實操訓練，形成了專業素質過硬、處理能力較強的專席隊伍，目前在線解決率達86.31%，用戶滿意度達99.09%，在全省名列前茅。

除了10000號人工座席，三明電信正在朝互聯網化綜合服務體系轉變，增設微信、客服APP等服務渠道，構建起了以智能機器人、在線客服、人工座席為基礎的綜合服務體系，7*24小時在線服務，智能應答，自助操作，為客戶提供最便捷、智能、優質的服務。

不忘初心 砥礪前行

不忘初心，方能砥礪作為，踐行使命，才能行路致遠。三明電信堅守“用心服務，用戶至上”的初心，構建“以用戶為中心”的服務生態體系，從廳店服務到上門服務再到在線服務，全面知悉并維護產品和客戶之間的所有觸點，從而帶給客戶更加便捷、智能、優質的服務。

三明電信服務工作連續多年排名全省電信系統前列，2016年被中共三明市委宣傳部、三明市工商局、三明市消委會聯合授予“誠信鼎傳遞活動示范單位”，2017年是福建電信行業唯一一家被中國通信行業協會授予“用戶滿意企業”的單位，2018年公眾客戶滿意率行業第一，但服務只有起點沒有終點，沒有最好，只有更好，三明電信將竭力為用戶提供更高水準的服務，不斷改善和提升客戶感知，打造優質服務金字招牌。

本文歸屬于：三明市電信寬帶套餐