【第一期】中國電信揚州分公司“感動之星”

揚州電信9月27日正式啟動了感動服務，來自基層服務人員的一個個感動故事，完美詮釋了感動服務的內涵。

“

有夢想，誰都了不起

平凡的崗位

不平凡的心

細心留意客戶需要

以實際行動，貼心關懷客戶

讓我們一起了解

他們的感動故事

”

陳海華 寶應鐘樓營業廳 營業員

感動故事：

在發現一戶剛裝修的門市后，陳海華及時提醒用戶裝修時要注意網線布線，以及監控安裝的排線問題，并給出了一些建議。由于陳海華的主動熱情幫助，用戶對她產生了信賴，時不時的問了一些其它的問題。在裝修完畢后，向陳海華發來了求助的表情，希望立即上門幫他安裝網絡。當時下著很大的雨，陳海華絲毫沒有猶豫，到用戶的店里時身上的衣服大部分都濕透了。當時用戶嘴里不停的打著招呼“不好意思，要趕著開業，麻煩了！”陳海華很快為用戶拿出了設計方案，幫用戶解決了店里的監控、無線路由等一切設備問題，當天安裝妥當，用戶露出了滿意的笑容，并且給出了高度的評價。

吳立法 寶應網格 承包經理

感動故事：

“網絡提供商機,服務提供價值”：藕行是吳立法服務的，雖然并沒有安裝寬帶業務，他路過時總是停下來跟藕行的經紀人們聊聊天，了解他們的經營狀況。在發現荷藕市場銷售行情不好時，吳立法看著大家難過的表情，心里也很不是滋味，這么多家庭的一年的希望都寄托在這荷藕的銷售上，按時下荷藕行市收購價，銷售額只有去年的20%都不到，再耽擱下去，大幅度虧本是在所難免的。他啟發大家說，老的客戶沒有希望了，我們應該去找新的客戶��！大家說該打的電話都打了。吳立法說：“試試上網啊，現在很多企業都在網上采購的”，他打開隨身帶的筆記本電腦，通過手機熱點連上網絡，在百度里搜索的一個個采購企業的聯系電話報個大家，在打完第16個電話后，找到了大型企業買家。大家為表示感謝都爭著要請他吃飯，均被他婉言謝絕。后來藕行負責人老戴主動找到吳立法，請他幫忙買電腦和辦理上網業務。吳立法不但幫他們裝了網，還引導他們建一個自己的網站，吸引客戶上門來采購，他還經常上門指導上網操作。親情化服務，讓客戶成功了，揚州電信才能成功。

王菲 高郵康樂園社區店 營業員

感動故事：

就在本月王菲在一對退休老夫妻家里，五六十歲的陳春元仍使用功能機與外界交流，在與老夫妻倆的聊天中王菲發現，老人的雙眸中不經意流露出對隔壁鄰居使用智能機的羨慕。由于家中子女全年在外拼搏鮮少接觸智能產品，王菲拿著自己的手機詳細的給老年人介紹智能機的使用方法，不厭其煩一次又一次的指導老人們如何使用智能機看直播、刷抖音、上淘寶、翼支付理財等等。老人覺得有了這些功能太方便了。在熱情的服務下，老人要求王菲為其辦理了智能寬帶、購置了智能機。安裝到位后，王菲又手把手的教老人使用網絡電視、智能產品，讓老人的生活再一次有了年輕的色彩�？粗�老人們臉上洋溢著高興的笑容，她說再苦再累也值得！

蘭紅 荷花池全網通手機賣場 店長

感動故事：

6月13日荷花池小區一位用戶急急忙忙到營業廳，反應家里突然上不了網，他正在炒股，斷網的話會有不可估量的損失。用戶的情緒很激動，說要投訴到市長熱線，又要打關注，蘭紅第一時間安撫用戶，告訴他我們會立刻排查障礙、恢復網絡。蘭紅確定不是欠費問題后，隨即聯系掛鉤裝維師傅，但此時王師傅正在其他地方查障，一時半會去不了�？吹接脩糁�急，蘭紅決定行銷員一起上門查看一下基本情況。原來是用戶路由器老化，自動恢復出廠設置無法再聯網了。征得用戶同意，蘭紅再次聯系裝維師傅第一時間幫用戶免費調測好路由器后，用戶立即連上網絡打開炒股軟件操作，松了一口氣，對我們連聲感謝，很感激我們能夠第一時間解決問題。蘭紅說客戶就是上帝，這是應該做的，留下了門店的名片。

沒過幾天，這位用戶再次進廳，這次還帶了一位先生，是他朋友聽了那天的事情之后，覺得電信寬帶不僅品質好，服務也是絕對的好，所以毫不猶豫的前來辦理電信500M寬帶。

毛永芳 邗江公道手機賣場 營業員

感動故事：

毛永芳待人熱情、溫柔，特別是進廳的老年人，老人李金于今年已經八十多歲了，家住公道的農村赤岸橋頭，離鎮上很遠，每次交話費都非常不方便，老人也沒有那么多錢預存。毛永芳每次看老人一層一層打開手帕拿錢，就非常心疼。因為毛永芳家住歐陽，騎車十分鐘就能到老人家。在征得用戶同意的情況下，毛永芳主動承擔起上門收話費的工作，每月出賬后，將發票送至用戶家中，再收錢，為老人帶來極大的便利。老人每次都親切地稱她為“毛丫頭”。

6月份有個奶奶帶了個4、5歲小孩子在門口等人，由于天太熱，就來廳里休息一下。剛進來不久，小孩子就昏厥了，奶奶嚇得手足無措。毛永芳當機立斷，立即騎電動車把孩子送到了醫院，后來孩子轉危為安，原來是因為高燒所致。雖然廳里到醫院不過一兩分鐘距離，但是用戶還是非常感謝，事后還特地送水果過來，表示自己以后手機就在這里買了，而且還會介紹身邊地親朋好友來廳里辦理業務。

熱心善良的“毛丫頭”值得所有營業員學習，不以營銷為目的的愛，才是“大愛”。

朱宏亮 江都富民手機賣場 營業員

感動故事：

6月初，一位70歲左右的大爺進廳咨詢家里網絡電視能不能連接攝像頭的問題。因為兒子媳婦孫子均在外地，平時想通過攝像頭和他們進行聯系溝通交流，但大爺對具體的情況也說不清楚，朱宏亮當時就主動要求去大爺家看具體情況。去了大爺家后發現他自購攝像頭只可以監控而不可以對話，當場跟大爺解釋了原因。隨即建議大爺重新購買，幾次波折之后，終于買對了。在朱宏亮的幫助下大爺家的攝像頭順利接通了，大爺開心的不得了。大爺滿意朱宏亮心里也很開心，他覺得這都是一個電信人應該做的事情�？吹酱鬆旈_心自己也有成就感。

孟云輝 開渠捷瑞四望亭店 營業員

感動故事：

2019年6月，有一位環衛工人來到我們門店休息，孟云輝主動替他倒了一杯白開水解暑。過了一會他說上個月話比較多，能否幫他查詢一下。孟云輝進入系統查詢，發現上個月超了流量，導致額外費用�？蛻粽f平時不用手機，也不會用手機上網，一般是接打電話，微信也是剛學會用的，怎么會超流量？孟云輝跟他耐心解釋，很多情況下都是會有流量產生的，比如打開微信圖片，點開一些鏈接等。通過一番解釋，客戶明白了，問有沒有什么好的方法可以避免這種情況。于是孟云輝教他在不用手機的時候如何將移動數據功能關閉，避免多收費，并將電話號碼留給了環衛工人，以后有任何問題都可聯系。環衛工人很滿意的離開的門店。孟云輝能耐心地答復客戶疑問，實事求是地把握客戶節儉消費需求，給出合理的解決方案。

徐春香 儀征云聚社區店 店長

感動故事：

有一個用戶，早就想把老套餐改成暢享套餐了，苦于白天沒有時間到營業廳去。徐春香當時就和用戶說，沒有關系可以等到晚上下班到用戶家里為其甩單，用戶意外之余感到驚喜，連聲答應感謝。用戶在廠里上班，一直到晚上7點才下班，見到用戶后，她滿臉笑容的對用戶說工作一天辛苦了，用戶被她的樸實、真誠所感動。隨后她幫用戶進行了全家消費理財，推薦了最適合、最實用、最實惠的套餐，用戶欣然接受。隨后徐春香幫客戶把手機卡調試好，做好APP的換號，不讓用戶為一些小事而費心。等一系列動作做好后已經八點多了，走之前她還和用戶互留微信，告知有任何問題都可以通過微信隨時聯系她。徐春香覺得只要能讓顧客享受到便利的服務，自己辛苦一點累一點都無所謂。

朱華智 高郵海潮支局 網格經理

感動故事：

“我相信小朱”

2019年6月9日上午海潮路支局，客戶：“我兒子今年要上大學了，我想給他買個手機，我只找小朱辦，我相信他。小朱服務非常好，我家寬帶有障礙，他一個小時內準到；他做事情認真、細致，不是他的事情他也會幫助做，這樣的同志你們一定要好好表揚�！�

原來，5日下午客戶報修障礙：家里寬帶網用不了。小朱26分鐘到場、10分鐘就修復了障礙。在查修障礙過程中，小朱發現客戶家中的多媒體箱內部線路較多而且凌亂，光“貓”一直被放置在多媒體箱外的地面上，電源線從多媒體箱里拉出來，不僅很不美觀，還存在安全隱患。小朱隨即主動將多媒體箱內線路進行歸類和捆扎整理，客戶一直沒有關上的多媒體箱終于被關上了。不但整潔美觀，歸類捆扎也避免了安全隱患。在調試ITV時，小朱主動將客戶電視基礎遙控功能合并到iTV遙控器上，減少了拿多個遙控器、容易拿錯的麻煩。小朱還主動與客戶互加微信，他對客戶說：“最近你家寬帶、電視有什么問題直接微信我，我會第一時間來查修的，決不影響你小孩填報志愿上網查資料�！�

崔金鑫 灣頭支局 智慧家庭工程師

感動故事：

2019年6月12日，創谷大廈1樓奶茶店老板打來電話，說是需要移動吧臺請我幫個忙把光纖重新接一下。崔金鑫如約到場，把光纖從分光器處穿到新的吧臺上方位置。老板又提出不想要看到明線，幫他布一下PVC管。崔金鑫幫布放了PVC管，并用大的線卡固定好，并在吧臺最下方用線卡把光纖固定，一系列動作完成后崔金鑫滿身是汗。老板非常感激，稱還是電信的服務好，他自已也知道這些工作不在電信服務范圍內，但是抱著試試看的態度聯系了，沒想服務這么好，一點也不推托，堅決聲稱以后崔金鑫就是他的朋友了。這話讓崔金鑫心里比大伏天吃了冰西瓜還要爽，剛剛的勞累感覺不翼而飛。

6月底接到一個陌生電話，稱自己是創谷大廈1樓超市老板，是旁邊奶茶店老板提供的號碼。崔金鑫半個小時就上門，成功推薦了適合用戶的套餐。有一次收銀機連不上網絡，崔金鑫及時上門排除。陳老板連連道謝，稱找對人了，表示以后有朋友或認識的老板需要辦理電信業務的就找崔金鑫了。意料之外的商機，讓他更堅定了做好感動服務的信心。

汪波 邗江 網格承包經理

感動故事：

6月3日晚8點左右用戶打電話給汪波表示家里寬帶上不了，急需要與國外的親戚視頻通話。汪波心想這肯定是用戶萬不得已在向自己求助，隨即幫用戶進行遠程檢測，發現光信號斷�？紤]到用戶著急的心情，便立即趕到用戶處，發現入戶光纜被人惡意剪斷，入戶網線也被偷，重新布放比較困難。用戶猶豫地說這么復雜要不明天再來吧。汪波說既然來了能處理我一定幫你處理好。于是開始重新放線，經過一個多小時后修復，這時已經接近11點了。用戶很感動表示真沒有想到師傅這么晚會來而且難度這么大能修好，用戶表示以后有電信方面的問題和需求還找汪波，汪波笑著說這是我應該做的。

莊龍奎 江都宜陵 智慧家庭工程師

感動故事：

有個用戶家中房子要裝修，需要把通信線整理一下移入多媒體箱，雖然用戶說不著急，但莊龍奎二話沒說，將手頭上事處理好后立馬冒雨趕過去幫用戶整理好。當用戶問多少費用時，莊龍奎說：“舉手之勞的事，何必多言！”用戶很是感謝，并告知揚州、江都的房子要裝修了，也需要安裝網絡，詢問是否可以幫助給個網絡布線的參考意見。莊龍奎就主動要求利用兩個晚上的時間去現場實地查看，并手畫了網絡布線草圖，并向用戶以及他的裝修工說明了如此布放的好處，用戶聽了很贊同，并采納了。用戶提出新房處也要辦理電信寬帶，莊龍奎根據客戶對揚州房子的網速要求較高的需求，推薦了適合用戶消費的套餐，并根據他家房子的結構，設計了智慧家庭組網方案。一次小小的服務，就能感動用戶并帶來商機，讓莊龍奎更加堅信：有付出終將有回報！

李鼎飛 儀征劉集 智慧家庭工程師

感動故事：

6月15日，利民玩貝廠王老板，報障家中的iTV看不起來，查修發現電視機壞了，王老板說：“知道了”。李鼎飛感覺王老板沒有熟悉的維修師傅，還要去打聽尋找，就主動幫助老板聯系維修家用電器的師傅。王老板說：“太好了！要他順便幫我修一下洗衣機�！鄙衔缤ㄖ�維修師傅，下午就上門全部修好。王老板很是感激。18日，王老板打電話給李鼎飛，想給小孩買個手機。我說肯定服務好，然后發個定位給他，老板相中了華為p30，由于他家中有電信199套餐，我就和門店老板張翠紅為他推薦了139單卡橙分期，王老板二話沒說，成功了，由于前期給用戶超出預期的感動服務，使用戶記住了我，促使這筆業務的成交，不求回報，回報自來！

余瑩 專渠新城營業廳 營業員

感動故事：

用戶屠慧芳是位70多歲老太太，到新城營業廳反映家附近的IC卡電話無法問題，余瑩接待了客戶，幫忙聯系裝維師傅，得知此處公話亭已經無法修復。用戶屠慧芳要求退卡，余瑩及時請示，提交審批，將IC卡回收并更換為同等價值的充值卡。但老人稱自己老兩口用不了，提出兌換成現金。根據正常情況營業廳可以委婉拒絕，但新城營業廳的姑娘們并沒有死板處理�？紤]到老人家中無電信產品，孩子在外地，老年人無法使用，于是組織營業員將老人手上的950元全業務充值卡換成現金給老人，老人感動地說：“這個卡在手上已經這么多年了，原以為電信不會處理的，沒想到不但一分錢不少，還換成了現金”，老人在現場就打電話給兒子，兒子在電話里就表示了感謝。過了幾天，老人冒雨送來糖果和小禮品表示感謝。

五一假期期間，那位老人的兒子到新城營業廳幫兩位老人辦理融合套餐，兩位老人有了電信的手機和寬帶，并表示會介紹鄰居到新城營業廳辦業務。

最好的銷售是服務，最成功的服務是把客戶當親人，把愛心和關懷傳遞給客戶，把溫暖和體貼送給客戶。

揚州電信感動服務從細微中體現真情，從平凡中釋放感動，為客戶解決燃眉之急，為服務增添溫暖之光。

為客戶提供感動服務，是我們永恒的追求。

本文歸屬于：揚州電信寬帶套餐資費