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最接地氣的自助辦理
“老人家，您跟著這個綠點，我指哪您點哪�！痹谥貞c市江北區電信小苑營業廳門前，唐鐿嘉一手拿著話筒，一手拿著激光筆，正隔著玻璃指導一位老人完成自助繳費。
唐鐿嘉說，疫情期間，她發現很多老人線上自助繳費搞不明白，還是會選擇去營業廳繳費，為了減少人員接觸，唐鐿嘉便想到將自助繳費機搬到營業廳外用激光筆指導老人操作，考慮到隔著一層玻璃老人可能聽不太清，唐鐿嘉又將音箱放在自助繳費機旁，用話筒與老人對話，這樣一來不僅能順利幫助老人完成自助繳費業務，還能同時保證客戶和員工安全。
自疫情發生以來，唐鐿嘉作為小苑營業廳的店長每日都會早早到達營業廳，將自助機、音箱搬到門外，把業務受理需要用到的設備準備好并消毒，才會正式開門營業。
雖然疫情期間，營業廳實行輪班制，但考慮到很多員工沒有車，上班還是需要乘坐公共交通工具，風險較大，唐鐿嘉便主動放棄輪班，每日到崗，減少其他員工輪班次數。她說：“這樣我也能及時了解疫情期間每位用戶的需求，及時根據大家的實際需求對我們的服務做出相應調整�！�
沒有人生而勇敢只是選擇無畏
1月底、2月初，在疑似病例增長最快的那段時間里，也是唐鐿嘉最有壓力的時候。
2月5日下午，一對母女焦急地來到小苑營業廳后，因女兒的電話涉及在外留學機票的退改，需要緊急辦理異地補卡業務，了解情況后，唐鐿嘉為其快速完成了業務辦理，讓這對母女著實松了口氣。
“那個時候異地補卡的用戶很多，所以要跟很多在春節前從外省回來的人接觸，說不怕是假的�！碧畦O嘉說，雖心里害怕，但還是先要解決用戶所急。
用戶為中心服務“微創新”
為保障用戶緊急需求得到及時解決，同時保障員工和用戶安全，唐鐿嘉根據疫情形勢的變化，積極思考各類應對措施。
針對單位用戶疫情期間需到營業廳開具發票的情況，唐鐿嘉提出以線上申請加郵寄的方式向客戶提供發票，發動員工一對一服務，第一時間為單位用戶開具發票，共引導200余單位用戶實現首次線上開票業務。
疫情期間，唐鐿嘉以客戶為中心提出多條優化建議，保證服務的同時極大程度提高用戶的感知。
如今，小苑電信營業廳正逐步恢復正常，但唐鐿嘉依然沒有放松警惕，每位用戶進店前都會要求其出示“渝康碼”，且進店人數不得超過10人，對于在外等待的用戶，唐鐿嘉也會詳細了解其需求，如能線上辦理，便指引用戶線上辦理。
十年磨一劍，汗水鑄豐碑。已在重慶電信工作十年的唐鐿嘉以實際行動踐行“用戶至上用心服務”的服務理念得到廣大用戶好評。
供稿：主城運營管理部
責任編輯：周序
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