以前，平日里每天都過得像在“戰場”一樣。
現在，在疫情形勢嚴峻的特殊時期，一線居家客服工作需要安靜的環境與用戶溝通，這名一線居家客服和兩個寶寶“約法三章”，不許大聲說話、不許哭鬧、有需要就悄悄找爸爸，平時非常淘氣的孩子們看到媽媽這么鄭重其事的叮囑，居然也非常配合。
嗯，聽媽媽的話，讓她專心接電話……也許，有人會說這只是孩子太小，等孩子大一些，居家客服的工作環境就會好了。事實也確實如此，孩子大一些的家庭可能是醬嬸兒的，讓你一秒鐘找到單位辦公的感覺。
當然這些只是千萬個客服員工居家辦公的一個縮影。10000號客服中心，是一個人員集中、7*24小時不間斷的服務單位。
1月下旬，在疫情呈現嚴重趨勢后，為保障員工生命安全，保障客戶服務不間斷，1月25日迅速布置推進“居家座席”客服模式，將原來的集中客服工作“搬”到了客服人員的家中。并在一周時間內實現了31省“居家座席客服”全面啟用，整個過程服務運行平穩，客戶無感知差異。
當您撥通10000號后，話筒里傳來的聲音背后可能是他們
也可能是她們
或者是許許多多的他們
當前，中國電信31省10000號已建成啟用了1.3萬個居家座席，覆蓋了超過65%以上的客服人員，涵蓋語音客服、在線客服、投訴處理和后臺支撐等崗位。居家座席客服模式已成為疫情期間保障員工防疫安全和客戶服務正常運行重要承載形式。
當然，除了居家客服外，智慧服務也派上大用場。
疫情期間，充分利用智能客服實現快速分流，降低人工客服座席壓力。依托增值業務運營中心建設運營的智能客服云平臺的云網融合集約優勢，緊急調配平臺資源，在除夕凌晨完成湖北省智能語音導航服務能力擴容。同時，優化服務場景19個、新增疫情總服務場景1個、錄制智能語音導航播報錄音14條、調整轉人工策略、收集咨詢熱詞優化智能語音識別效果，使湖北電信智能語音導航轉人工量由之前39.39%下降至4.58%。為支撐湖北公司運營人員居家工作，針對平臺運營人員制定“VPN訪問運營管理系統解決方案”，大大提升平臺服務能力及運營靈活性，有效緩解疫情期間一線客服工作壓力及集中辦公風險。
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