疫情下，線下服務面臨巨大挑戰。廣州電信群策群力，做好防疫工作的同時，秉承“用戶至上，用心服務”理念，充分發揮線上渠道優勢，為用戶提供足不出戶的各類服務，為一線員工提供便捷工具，保障用戶暢享優質通信服務。
打通96684電話流程保服務
在無法大規�，F場復工情況下，在線室黃煒、楊宇華、朱江、陳威等快速打通96684電話流程及應用落地。2天為7個電話服務團隊開通近百個工號，編寫操作指南，全員覆蓋培訓，電話服務能力快速提升至5000通/日。同時，電渠中心、客服中心聯手支撐全市全渠道96684電話服務工作，及時解決使用問題。
至今，電話服務工號超130個，電話坐席124個，為超8500戶用戶遠程實現4G升5G專項服務。
線上線下保障合作商復工復產
2月初，由于合作商復工率低、物流配送到達率僅50%、渠道卡套供應遇阻、包卡人員銳減造成包卡效率驟降等，供卡流程耗時由原來的7天拉長至15天，嚴重影響合作商感知。電子渠道中心迅速出臺三大應急舉措。
一是協同各區縣分公司與合作商積極溝通，加班加點發貨配送、精準提供不同區域物流情況、及時服務提醒等，全面給予合作商信心。
二是整理精準信息，方便合作商實時調整服務區域，提高效能。
三是加急印制卡套，緊急制作包卡操作指引，溝通各縣級分公司實施本地化包卡處理，如“共享辦公”等方式，解決包卡人手問題。
大伙通力合作助力合作商復工復產，二月電子渠道移動新客戶服務量占全省63%；3月至14日，電子渠道移動新客戶服務量渠道占比51%。
融合服務遠程作戰提高效率
為保障用戶通信需求，合作室2月3日大年初十全員上崗，開展“融合服務遠程作戰”。
全面發揮信息流、網站、社群等觸點渠道優勢，確認每一個合作商的復工時間及人員安排，斟酌每一個觸點渠道的服務細節，跟進每一個客戶需求落實和竣工速度，并重點保障學生線上課堂需求。2月，電子渠道遠程服務寬帶客戶2800戶，環比提升38%。3月至16日，遠程服務寬帶客戶3300余戶，環比提升204%。
“一人一碼”提供無接觸服務工具
存量室連建勇、胡婷、陳麗、陳俊穎等充分發揮黨員先鋒作用，加班加點全力保障各項服務，為用戶提供各類快捷服務，為一線人員提供無接觸式“一人一碼”服務工具。
2月7日，存量室推出“足不出戶，盡享服務”互聯網觸點服務簡圖，用戶一鍵掃碼即可辦理辦號卡、裝寬帶、沖話費、訂流量，升5G、升套餐、開發票、報故障、查賬單等9大服務。
2月24日，正式上線“一人一碼”服務工具，在此支撐下，電信用戶“我的特權”專區PV日峰值超3.5萬，環比提升54.12%，累計服務客戶3700余人次，環比提升536%�！耙蝗艘淮a”累計服務客戶1200余人次，單日峰值350余人次。
小程序賦能無接觸式服務
擔負各渠道線上服務工具支撐的重任，運營支撐室聯動各單位對接需求與開發進度。支撐崗全員放棄休假遠程支持。
緊急調整“翼省事”等小程序功能，上線各類政企服務等流程，支撐全渠道開展無接觸式服務。
復工以來承接各單位58個線上服務開發需求，至3月中旬，已完成51個，7個開發中�！耙蝗艘淮a”服務工具參與人數2.76萬；支撐各渠道物流配送超7萬單。
訂單集約支撐高效運營
在保證安全生產前提下，交付室盡力全員復工復產，實施遠程甩單支撐培訓、優化甩單支撐對接方式等措施，2月支撐辦理防疫相關服務23筆，涉及號碼1200余個，支撐各渠道各類業務甩單2.5萬單，CRM訂單35.5萬單（含人工和AI渠道），其中人工渠道18.2萬單，同比提升25%。
進入3月，隨著各渠道復工復產，至3月12日，累計集約處理甩單2.4萬余單，總體甩單占比超6成，甩單后1分鐘內接單，1小時內受理，支撐效能保持較高水平。
本文歸屬于：廣州電信寬帶
推薦閱讀：
深圳電信寬帶、重慶電信寬帶、昆明電信寬帶、貴陽電信寬帶、長沙電信寬帶、成都電信寬帶、廈門電信寬帶、上海電信寬帶、北京電信寬帶、呼和浩特電信寬帶、拉薩電信寬帶、石家莊電信寬帶、沈陽電信寬帶、長春電信寬帶、哈爾濱電信寬帶、濟南電信寬帶、合肥電信寬帶、杭州電信寬帶、武漢電信寬帶、福州電信寬帶、南昌電信寬帶、�？陔娦艑拵�、南京電信寬帶、南寧電信寬帶、貴陽電信寬帶、烏魯木齊電信寬帶、蘭州電信寬帶
