用戶至上，堅信辦法總比問題多——鮑志遠

用戶至上，堅信辦法總比問題多——鮑志遠

鮑志遠，被同事們戲稱鮑總，可以理解為總能找到我，總能幫忙或協助解決問題。被前輩的一句話深深打動“有問題找支撐，找支撐沒問題�！睂で笾�撐是對我們的信任，我也深信方法總比問題多。

2007年參加工作，從一線裝維人員到外包管理員兼現場支撐，在公司領導和同事們的支撐幫助下，努力在工作中找到自己的人生價值。2012年12月，通過江蘇公司第一次社會招聘，有幸加入江蘇電信這個大家庭，先后在客戶端裝維中心、客戶服務調度中心管控班、遠程綜合支撐班工作。

不斷學習，拓展視野

隨著通信事業的飛速發展，由最初的銅纜接入，到現在的光網城市，為適應新形勢下做好本職工作的需要，我十分注重加強自我能力提升，積極參加公司組織的理論知識學習，并把理論知識與實際工作相結合，成為業務上骨干。多崗位的工作經歷，豐富了知識面，更是拓展了視野，也是進一步提高了發現問題、分析問題、解決問題的能力，在2012年省裝維競賽中，獲得了個人二等獎，在無錫公司的年度評優中，連續8年優秀，2017年，獲得無錫市五一創新能手稱號。

用戶至上，用戶至上

時刻提醒自己，用戶永遠放在第一位，用戶高于一切的位置，誠心、熱心、細心、耐心的做好裝維遠程支撐工作，2020年，直面疫情對裝維現場人員的影響，本著能遠程不上門的原則，提升遠程處理能力，率先在全省承接ITV工單預處理，通過數據分析得出幾類可以非必要現場解決的問題進行遠程處理，處理率保持在10%以上，對ITV存在的平臺類、網絡類問題及時與相關專業部門及省公司溝通。參與編寫裝維修障工單遠程深度預處理指導手冊，并在全省推廣，針對集團推出的全民體驗200M活動，編寫了涉及裝維人員、遠程支撐人員的查詢方法、處理手冊等。

除常規的每月培訓交流外，還制作了很多圖文并茂的學習文檔，拿到文檔就能跟著文檔的內容一起操作，一次兩次之后就能掌握這個知識點。以此為支點，編寫了一面向裝維的人員的操作手冊，以及熱點問題的解決方法放在了無錫裝維互聯網園地公眾號，供全體裝維人員工作之余翻閱，拓展知識。

記得蠡湖公館一用戶劉先生報修，手機連接無線網無法上網，無法觀看監控，表現為網絡中斷，裝維人員現場處理后，只能單機上網，接在用戶的路由器上，無法使用。用戶什么也不懂，裝維人員對用戶的高級路由器配置不熟悉，遠程指導無效后，決定到現場解決，原來用戶的路由器之前被恢復出廠配置了，用戶的電腦、攝像頭管理平臺的地址都是固定地址，恢復默認后，網段發生改變，端口映射也沒有，導致了，根據監控平臺的IP地址端口號修改了路由器的配置后，完美解決手機看不到監控的問題，用戶三層別墅，只有2樓有一個無線路由器，觀察后為用戶推薦了電信的智能組網方案，加上地下室，為用戶配置了4臺華為最新款無線路由，實現全屋無縫切換，施工結束后，用戶體驗極好，同時用戶位于市中心的另外兩套住房也采用了我們的無線組網方案，用戶對此非常滿意。

平時住在市中心的劉先生，有習慣經常查看位于近郊的別墅周圍監控的習慣，一天雷雨交加晚上22點多，用戶聯系我說監控突然無法觀看了，我立即通過遠程查看設備告警，發現光獵斷電離線，結合天氣，懷疑是電力跳閘，詢問裝維人員，稱白天有同小區的業主報修，現場查看為地址室進水，于是又馬上聯系用戶盡快去現場，可能也是是地址室進水，用戶到達現場后，發現地下室水泵不工作，進水20公分左右，導致電力線路短路。經歷此事件后，與用戶成為了朋友，也會介紹一些朋友使用電信的產品。急用戶之所急，全心全意服務用戶，時刻提醒自己，用戶至上，用心服務的服務理念。每一個用戶都是我們的朋友，認真對待，收獲滿滿。

1000M放裝初期，有用戶報修測速時常不達標，稱辦理的是假寬帶，裝維人員也是多次上門，偶有達標記錄，遠程查看數據沒有問題、PON口用戶數及流量、OLT上聯都確認過理論上沒有問題，可以達標。決定帶好自己的工具去現場看看，用戶和裝維人員的電腦使用的是機械硬盤，測速基本不達標，使用自己的帶過去的電腦測試，雖有達標記錄，達標的效果達標明顯較多，10次達到9次，用戶表示認可，這次測試是白天，到用戶晚上再測試時，還是不理想，為用戶更換終端、電源，分光器等一波流程下來，結果依然不理想，看到我們作出的努力，用戶表示可以接受。本著對用戶負責，對工作負責的態度。第二次我們約好用戶，帶上了網維專家晚間上門，通過網維專家定位分析，從OLT到匯聚，再到BAS，最后查看BAS上聯晚間流量較大，切換到備用的鏈路后，晚間測速10次，10次全達標，至此用戶對我們的專心的服務感到非常滿意，讓用戶堅信中國電信的用戶至上，用心服務，不是一句空話，電信寬帶就是快也不是隨口吹吹的。

善于溝通，重視合作�！霸阜窒�，善溝通；重合作，樂互助”，倡導部門內外溝通緊密、團結一致，隨著光網城市的建設推進，用戶需求的提升，裝維支撐效率、能力都需得到提升，帶頭做好傳、幫、帶，對待同事沒有任何保留，熱情地解答同事業務方面的問題，提升了班組人員業務能力、支撐效率。致力于首問負責制，接到問題負責到底，積極協調相關部門及時處理。2015年以來，總結《裝維常見障礙處理步驟》，在全省使用，收集并整理了《江蘇電信iTV卡頓故障處理流程規范V1.0》等，優化支撐流程，下沉一二三，做好四五六，升級六七八的簡便操作方法，崗位融合，全業務支撐，提升遠程支撐效率，遠程支撐一次解決率從80%提高到98%以上。

文本歸屬于：無錫市電信寬帶套餐資費