梅州寬帶到期未續約但依舊在扣費

上線嘉賓：

中國電信梅州分公司副總經理   林敏

中國電信梅州分公司副總經理林敏作客本臺“行風熱線”節目，就有關中國電信的業務、服務與優惠等方面的工作與廣大市民進行溝通、交流，接受廣大干部群眾咨詢、建議和投訴。今天的“行風熱線熱點追蹤”將對節目中聽眾反映的有關電信服務等方面的熱點問題進行現場反饋。

林先生反映：

我住在華僑城世紀大道華恒花園，我家使用電信的寬帶簽了包年協議，一年后到期還繼續扣費。我再去辦理的時候工作人員跟我說我欠費兩個月要我補繳，我認為不合理，我只簽了包年的協議，到期了為什么不自動停掉？為什么還要繼續扣費？而且也沒有提示我到期了，這不是亂扣費了？而且現在開始欠繳費用要納入征信黑名單，電信這樣亂扣費讓我們多少人吃虧？望解決。

答：1.梅州電信的收費項目都是向物價部門報批備案的，并嚴格按照與用戶所簽訂的入網協議進行收費，不存在亂收費的情況。用戶協議含兩項約定，一是包年期間資費優惠，二是包年優惠套餐到期后，用戶仍繼續使用相關電信業務的，則按普通資費標準收費。這兩項內容是用戶協議的組成部分。

2.我們面向寬帶用戶提供多種優惠方式，既有包月，也有包年優惠。用戶辦理梅州寬帶包年套餐，是在包月基礎上提供的預存優惠，一般是存10個月送2個月。包年套餐優惠到期，不是停止寬帶服務，我們不能擅自關停用戶寬帶接入。如果到期后沒有選擇包年續約，也沒有到前臺辦理注銷的話，將按開戶協議收取包月費。

3.在寬帶包年到期服務提醒方面，我們會在協議有效期到期前3個月，會采取寬帶網頁、手機連接WIFI提醒、短信、電話等方式提供主動提醒服務。為確保及時成功接收到各項提醒通知服務，我們建議用戶在聯系電話發生變更，及時致電10000號或到營業廳更改。

4.接到林先生反映的情況后，工作人員與林先生取得聯系，經了解，用戶對2007年欠費有疑問。經核查，用戶有1部固定電話、4條寬帶、1條電信電視分別在2007年、2013年、2016年還有歷史欠費未繳交，現已與用戶協商圓滿解決。我們建議用戶寬帶包年到期后如不需繼續使用，需要持有效證件、終端設備到就近營業廳辦理拆機。

李女士反映：

我住在梅縣區，我們家是五年前簽的寬帶條款，后來寬帶到期之后沒有續費，我的寬帶居然被按月扣費。明明是條款有問題欺騙消費者，沒有提醒我們續費，結果卻按月收費，我覺得不合理。

答：接到李女士反映的情況后，工作人員在4月24日下午與李女士取得聯系。經了解，用戶寬帶包年優惠套餐于2018年10月31日到期，套餐到期前，當地營銷中心已在10月25日上午電話通知用戶，提醒續約或辦理停機，但用戶一直未到營業廳辦理拆機。

經查證，用戶在18年11月至12月有上網使用記錄，根據用戶實際情況，雙方本著友好協商，妥善處理的原則，對上網月份按寬帶包年優惠資費折算收取。4月25日用戶已持有效證件和上網設備到營業廳辦理了停機手續。

王先生咨詢：

我之前在深圳辦了電信寬帶，當時簽約是使用一年，用了兩個月就回來興寧了，沒有去報停取消（我以為到期了會自動取消）。2年前我從深圳回到興寧后又拉了電信寬帶，正常使用了1年，但是前幾天突然停了！我去興寧電信營業廳詢問，她說我因為我之前在深圳辦了寬帶沒有報停，深圳電信把我拉進黑名單了，導致現在交不了費。如果是欠費了，那我現在交錢可不可以到梅州交，不用特意跑到深圳去交？

答：我們工作人員在4月25下午與王先生取得聯系，經了解，用戶在深圳辦理了電信業務沒有取消產生欠費，身份證號碼納入了三類證件管理，影響他在興寧辦理業務。王先生已經聯系深圳電信分公司協助處理。工作人員向用戶介紹，如果需要繳交深圳的欠費，也可以在網掌廳、天翼梅州微信公眾號等渠道繳交。

5月6日上午工作人員再次聯系王先生，反饋深圳電信分公司已妥善處理解決。

李先生咨詢

我是五華安流的，花了1200元辦理了8M的電信寬帶，聽10000客服說，我可以升級光纖，那請問價格有變嗎？

答：接到客戶反映的情況后，工作人員與4月24日下午與用戶取得聯系，經了解，用戶在2017年7月26日已申請辦理了光纖寬帶包年套餐，套餐內贈送電信電視，享受預存10個月送2個月優惠；結合最新的業務優惠政策，我們向用戶推薦辦理暢享99元融合套餐，套餐內含手機上網20G，國內不限量主副卡共享，贈送百兆光纖寬帶、4K高清電視、固定電話免月租，還可以辦理包年存10送2的優惠，比算每人每月通信消費低至40元。辦理套餐轉換時，寬帶包年的剩余預存金額可以繼續使用。4月27日李伯已經到五華文奎營業廳辦理了暢享全業務融合99元套餐。